促进电商发展 指导网络消费

更快 更近 更高

 国家工商行政管理总局消费者权益保护局副局长李军：整个互联网发展，从互联网，到移动互联，再到万物互联，也就是物联网，再往前看，互联网还会给我们带来什么?技术日新月异，很多技术我们想不到，但是我们可以预想肯定有新技术和新概念产生，不仅让购物越来越便捷，而且也会带来更多的便利。经济和科技的深度融合将会对我们的生活产生越来越深刻的影响。

 中国消费者协会副秘书长董祝礼：网络消费的特点，我认为可以用三个字来概括，一个是“快”，发展速度越来越快，可以说势不可挡。还一个是“近”，电商的服务越来越贴近消费者;此外就是“高”。消费者对于网络消费的要求越来越“高”，网络消费初期，很多消费者还不太了解情况，经常会吃哑巴亏。近两年，随着消费者科学消费观念的树立，维权意识的逐步提高，对网络消费的产品和服务的要求也在提高，并且呈现出了多样化、个性化特征。

 中国电子商务研究中心主任曹磊：网络零售市场正在走入“成熟期”，行业已经脱离之前疯狂增长阶段，交易规模维持稳定增长状态。为了深入了解网购市场现状及网购消费者行为特征，中国消费者报社联合中国电子商务研究中心于10月起在全国范围内开展了“2016年中国消费者网络消费问卷调查”，调查样本覆盖一二三线城市及乡镇级网购用户。通过对用户获取购物信息、网站浏览、物流配送、售后服务体验等各环节数据的对比与分析，撰写了《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。

 《指南》显示，在消费方面，消费者将更加注重环保和理性，绿色节约型消费趋势将愈加明显;在电商发展方面，拥有稳定流量的社交电商将成为驱动未来零售发展的重要通道，最大限度挖掘用户非刚性需求的闪购模式，将取得更高的发展。

 共同治理网络消费中的“PM2.5”

 国家工商行政管理总局消费者权益保护局副局长李军：互联网经济的发展带来了经济业态和商业模式的新变化，消费模式也随着这种经济的发展发生根本变化，消费者购物突破时空限制，消费愈加国际化，这些都对消费者的维权提出了新的挑战。近年来，各地市场监管部门从顶层设计、问题导向、源头治理、社会共治方面疏通维权渠道、加强行业引导，规范行业健康发展。但是，网络消费环境的净化和消费者权益保护是各方的共同工作，需要政府部门监管、社会监督、行业协会指导，更需要整个电商行业的共同协作，只有在各方的共同努力下，才能为消费者营造一个安全的消费环境，共同治理网络消费中的“PM2.5”，为全面建设小康社会做出更大贡献。

 中国消费者协会副秘书长董祝礼：在新的网络消费环境下，消费维权工作也需要开创新的模式。今年，中国消费者协会提出的消费年主题是“新消费我做主”，其中的核心就是“消费者优先”。要把这一原则落到实处，需要企业做很多工作。比如，在经营工作中要做到诚信和公平，在消费引导方面，要帮助消费者树立科学健康的消费理念等。

 国家工商行政管理总局消费者权益保护局副局长李军：近年来各地工商部门主要做了四个方面的工作。一是坚持依法规范，不断加强网络消费维权的制度设计，如围绕新《消法》和《广告法》等新颁布的法律法规，消法实施条例也有望于近期公布;其次是坚持问题导向，不断强化消费者权益保护的执法。针对消费者投诉、社会反映的热点，集中开展了专项行动;第三是坚持源头治理。特别是这两年发布的落实经营者的首问责任和赔偿先付制度，落实网络平台经营者的主体责任;四是坚持制度创新，不断推动建立企业自律、消费者参与、社会监督、政府监管的消费维权社会共治新机制。

 中国消费者协会副秘书长董祝礼：在第八个双十一到来之前，中消协主要在三个方面开展了工作：一是向社会进行网络消费监督工作发布，同时公布监督手段;其次是对消费者进行提示，提醒消费者，面对大促也要理性消费，谨防购物陷阱;第三是针对电商与消协建立的维权直通车的工作人员进行培训，在大促期间，督促电商加强人力化解这期间可能产生的纠纷压力，确保双十一的平稳。

 中国消费者报社副总编张建：在网购市场上，我们提醒消费者，在购买商品时一定要选择正规购物网站，在下单前可从品牌授权、采购渠道、正品保险这三个方面来判断品牌的真假。在大促期间，消费者应特别注意网购过程中的流程和细则，谨慎消费。

 服务创新保增长

 中国消费者协会副秘书长董祝礼：在消费市场上，谁能在为消费者提供服务的道路上走得更快、更稳、更好，谁就能够在今后的竞争中占得先机。

 阿里巴巴集团客户体验事业群总监宁震威：为在今年的双十一给消费者保驾护航，阿里巴巴主要在四个方面采取了措施。

首先对商品品质利用大数据进行监测，包括退款数据、买家评价等等，加大对不合格商品的处置力度，尤其是对极其恶劣的商品，会切断其流量;其次是价格。包括价格欺诈都是人们关注的热点。我们会扫描所有商品的价格，原价、双十一价，如果有虚抬问题，我们会进行处罚。消费者受到欺诈也可以投诉;第三是物流，菜鸟会跟其它物流公司紧密合作，利用大数据提升物流速度;第四是售后服务，每年双十一对卖家的售后压力都有大幅增长，平时的服务人员基本不可能支持这个峰值的销量和随之而来的售后服务的诉求，所以我们几个月之前就开始和大卖家密切合作，通过数据预测他们可能的服务量，通过各种渠道帮他们招募临时的客服人员，并进行培训以保障服务。

 京东售后运营部负责人张晓磊：在服务标准方面，京东不仅严格遵守《消法》、三包规定等法律法规，认真履行售后义务，更在此基础上推出了超于法律法规规定标准的售后政策。京东家电还首创“30-30-180”服务，对消费者做出“30天价格保护，30天产品质量问题可退货，180天质量问题可换货”的售后服务承诺，率先打出了家电渠道的“服务升级”牌，大大超过新消法规定的“7天无理由退货”的时限，进一步打消了消费者网购顾虑，让消费者能够在京东安心放心地选购商品。

在服务创新方面，京东不断探寻客户需求，并以此为出发点推出各种有针对性的特色服务，如“售后100分”“上门换新”“闪电退款”“极售后”“退换无忧”等，有效缩短售后时效，提升服务水平。

同时，京东还推出了“司南”“魔镜”等各种工具，利用大数据、智能化的设备去提供各种差异化、更先进、更智能的售后体验。

唯品会高级公关总监陈菲菲：我们认为，目前的网络消费呈现了“新四化”特征：场景化、娱乐化、个性化和全球化。消费者不光是为了买货而逛电商，而是把电商当做一个提供消费资讯的平台。为此唯品会在确保产品品质上采取了多项措施：

首先是跟经销商、代理商合作，确保商品来源;其次是通过买手在全球11个国家和地区的分支机构采购当地的尖货运到国内;第三是商品溯源，目前唯品会和广东省出入境监督检验检疫局、南沙海关等进行了对接，从而成为了第一个把商品溯源扩展到国外的电商。此外，唯品会还引入了具有百年历史的国际权威检测机构对产品进行独立的第三方抽检，如果发现不合格的商品立即下架并进行处罚。

在确保服务品质方面，唯品会在美国的硅谷设立一个海外研发中心，通过大数据对用户的爱好进行精准的匹配;物流仓储方面，目前全国有5大仓储中心，面积有160万平方米。并有12大海外仓，用户下单后12小时极速发货。

售后服务方面，唯品会在新《消法》实施之前多年就开展了七日无理由放心退服务，并与太平洋保险合作，让每一件商品都有正品的保障，如果消费者针对产品品质提出质疑，可以索赔。

 当当网公关总监刘世辉：面对新的网络消费模式，当当网正在尝试通过微信服务号来为广大消费者提供服务。当当的微信服务号今年第三季度完成阅读量1800万余次，销售达500余万元。我们认为，相比于购买及客服，阅读是用户更基本的需求，因此当当的服务号会为消费者提供阅读服务，精选美文进行推送，而图书则成为了天然的内容营销品类。同时，我们还利用粉丝的微信群，进行更为精准的内容推送。

在微信平台上，后台与用户是直接沟通的，粉丝们不仅进行关注，还会提出很多宝贵意见，同时，一些用户的客服需求也会在平台上提出，因此我们的小编也是客服人员，这其实就是粉丝经济，得粉丝者得天下。（记者 桑雪骐）