2019年Q1房地产行业投诉数据分析报告

统计时间：2019年1月1日-3月31日

数据分析师 壹萌

  摘要：本报告基于2019年第1季度投诉通平台采集的消费投诉数据，主要针对房地产开发商、二手房买卖行业相关业务，从质量安全、合同、服务等方面进行统计、归纳、分析、总结，根据分析结果进行评估并提出应对建议。

  一、 基本投诉情况分析

  2019年1月1日-3月31日，投诉通平台共获取房地产行业相关投诉1190例，投诉量排名前20名的企业分别是：

  1.融汇文创、2.碧桂园、3.新城控股、4.万科、5.花样年、6.隆基泰和、7.东盛海江、8.南恒置业、9.新力地产、10.保安地产、11.中城上品、12.保利地产、13.恒大集团、14.苏宁置业、15.康博置业、16.万润控股、17.中海地产、18.上海泓钧、19.哈尔滨悦湖、20. 宁夏宏远。(详细内容见：图1.3)

  1.1 投诉内容分布

  按照投诉内容，投诉通将投诉数据划分为质量安全、服务、合同三大类。其中，质量安全类投诉602例，占投诉总量的50.59%;合同类投诉383例，占投诉总量的32.18%;服务类投诉有205例，占投诉总量的17.23%。具体分布如下图。

图 1.1投诉问题分类统计

  1.2 投诉对象分布

  投诉通将投诉数据划分为房地产开发商、房产中介两大类。其中房地产开发商相关投诉1156例，占比97.14%;房产中介相关投诉34例，占比2.86%。投诉分布如下图：

图 1.2投诉对象分类统计

  1.3 开发商投诉分布

  从投诉数据来看，投诉量最大的开发商为山东融汇文创置业有限公司，主要为该集团下某楼盘车库坍塌导致的集体投诉。其次为碧桂园，投诉较为分散，没有出现大规模的集体投诉，但是也不乏一些小规模的集体投诉。排名前20的开发商见下图分布。

图 1.3开发商投诉量前20名统计

  值得注意的是，新城控股集团有限公司、花样年房地产开发公司、隆基泰和、东盛海江置业、重庆南恒置业有限公司均涉及大规模的集体投诉。碧桂园、万科在没有大规模集体投诉的情况下，投诉数量排名靠前，说明其投诉范围更广。

  二、 质量安全类投诉分析

  平台投诉数据显示，2019年第一季度房地产行业质量安全类投诉共有602例，占房地产行业投诉总量的50.59%，在所有问题分类中排名第一。其中房屋质量问题283例，占质量类投诉的47.01%;装修质量问题207例，占质量类投诉的34.39%;违章建筑类问题90例，占质量类投诉的14.95%。具体见下图。

图 2.1质量类投诉分布

  值得注意的是，在602例房屋及装修等质量类投诉中，有针对开发商的集体投诉9起，共317例。

  2.1房屋质量投诉

  在房地产市场飞速发展，房价飙升，一房难求的大环境下，开发商一味地追求速度，降低成本，由此催生了大量的房屋质量问题。数据显示，2019年第一季度房屋质量问题投诉共计283例，主要问题有：墙壁裂缝，墙体空洞，房间顶部漏水、未达到交房标准等。

  2月16日-3月14日，投诉通平台共收到162例山东济南融汇城玫瑰公馆2期楼房主体结构检测不合格的投诉。起因是2018年10月5日，在建地下车库坍塌，专业机构对6栋楼主体结构进行检测，结果为车库和楼房主体结构严重不合格。

图 2.2山东济南融汇城玫瑰公馆2期质量鉴定报告

  业主称，开发商以赠送车位为诱饵，诱导大家签订同意加固补充协议......引发矛盾并逐步升级。面对坍塌的车库、严重不合格的楼体、令人质疑的设计和检测、不合规又别有用心的“补充协议”，购房者拒绝加固房，要求依据合同退房退款+赔偿或者拆掉重建+补偿......由此，业主们开始了长达近一年的维权行动。

  2019年1月，广州万卓置业有限公司/广东上城建设有限公司万科尚城楼盘(地址：黄埔区黄埔东路3861号)业主集体投诉称：业主在房屋验收时发现卫生间普遍出现严重漏水问题(且发现漏水引发漏电和跳闸情况，严重危及业主人身安全)。业主认为卫生间未做防水，存在严重漏水现象，导致众多业主无法正常收房入住。且漏水向墙体、天花和主卧渗透，危及房屋结构，严重危及业主生命安全。

  万科现对卫生间漏水整改方案为： 对漏水点进行打玻璃胶。但是业主认为卫生间属于潮湿、常浸泡的地方，胶容易脱落及发霉，此方案根本无法解决漏水问题。且第二批业主验收楼时卫生间仍然漏水，证实该方案无法解决问题。

  主卧存在污水管，漏水渗水情况，严重影响业主生活和危及业主财产安全。部分主卧存在异层排水弯管，未合理设置检修口。弯管处噪音、渗漏污水等严重影响业主居住质量，渗漏水侵入柜体、墙体，家具，严重影响墙体结构，造成安全隐患。

  显然，房屋作为价值较高的消费品，同时由于其特殊的属性，一旦出现质量问题，并不同于其他的商品，随便修修补补就可解决。因此，建议开发商在追求速度与利益的时候，务必将质量安全放在第一位。

  2.2 装修质量投诉

  面对政府调控的限价令，一些开发商通过增加“精装修”合同，提高装修价格标准，达到大幅涨价目的。投诉数据显示，部分新交付精装修楼盘项目中大量存在门框裂缝、地板吊顶不平、瓷砖破裂空鼓、墙体不正、门关不实、墙纸遭污染、墙体渗水等质量问题。还有部分开发商未对精装房所使用产品材料的品牌、型号进行完全公示，且未在购房合同中对精装修材料进行明确约定，导致购房者认为自己付出了较高费用，却没有买到等值的产品。甚至还有部分开发商将公摊面积也计入精装修面积进行收费。

  数据显示， 2019年第一季度装修质量问题207例，占质量类投诉的34.39%;其中集体诉7例。主要问题为：宣传精装修实际为简装修，装修用料差、装修材料的规格型号未公布、家具家电、卫浴厨房质量差等。

  其中，新城国际花都精装修造价与实际严重不符的集体投诉就有123例，业主称：于2018年5月在新城国际花都五期购入精装修期房一套，精装修每平方米2300元。随后业主从政府申请到了由融达公司出具的精装修造价清单，发现该造价严重虚高，按公开的市场行情，每平方米装修成本不会超过800元，新城国际花都存在严重的价格欺诈。更是公然违反了长沙市住建委[2018]48号和53号文件精神，扰乱了长沙的精装修房市场，严重侵犯了购房者的利益。

  可以看到，在精装房不断暴露的问题中，除了让开发商无法逃避的产品质量问题外，还有购房者对精装房在货价不等这一问题上的心理落差。客户花钱买精装房，却没有得到相应价格的产品，心理诉求就会有一定落差，影响客户满意度，从而产生投诉。

  除了该案例之外，还有万科城市之光宣传用的样板间与实体样板间严重不符的集体投诉;长沙市望城区万润滨江天著精装房货价不符的集体投诉等。

  2.3 违章建筑类问题

  数据显示，一季度违章建筑类问题90例，占质量类投诉的14.95%。

  2019年3月，我平台收到关于唐山市铂悦派小区私自将登记为文体活动中心的公共区域改为盈利性养老院的集体投诉。除了占据公共区域，更可怕的是，在装修拆改过程中，私自拆除一部消防楼梯，留下安全隐患，并将门口原设计的小门扩建至2.45米，又有拆除承重墙的嫌疑。

图 2.3唐山市铂悦派小区违章建筑导致住宅楼质量问题

  初步统计，已经有104户业主家呈现不同程度的墙体、地面开裂现象，最严重的已经有20多道，并且还在增加。此外，在业主维权过程中，养老院方既无撤退悔改之意，反而一次又一次企图暴力进入，强行开业。

  三、 合同类投诉类分析

  2019年第一季度投诉通平台收到房地产行业合同类投诉383例，占投诉总量的32.18%。根据投诉具体内容，投诉通平台将合同类投诉划分为合同欺诈、虚假宣传、手续不全、承诺不兑现等欺诈类问题，哄抬房价、捂盘、买卖房源指标、暗箱操作、强迫贷款、不开发票、加价销售等违规类问题，退房、退定金、退认筹金等退款类问题;捆绑销售、捆绑装修等强买强卖问题，以及降价问题，烂尾楼问题六类，具体分布如下图：

图 3.1合同类投诉分类统计

  3.1 合同欺诈

  投诉数据显示，2019年第一季度合同欺诈类投诉共计246例，投诉数量在所有二级问题分类中排名第二，占据投诉总量的20.67%，占合同类问题的64.23%。投诉的主要问题有：合同欺诈、虚假宣传、手续不全、承诺不兑现等。

  2019年2月25日起，投诉通平台收到投诉通平台陆续收到成都“花样年·智荟城”投诉117例，投诉内容为合同欺诈，虚假宣传，精装变简装。花样年·智荟城的精装修房屋，售价每平方米8500元左右，其中装修价格为每平方米2800元，按照98平方米的面积来算，装修费用高达28万，如果剔除公摊面积装修单价更高。而消费者投诉称：开发商利用精装修成品房名义，恶意抬高装修费用，达到抬高房价的目的，合同规定2800元左右每平米的装修标准，实际装修内容，可能800元/平米都达不到。

  由于该起集体投诉涉及内容复杂，本报告将其归类为合同欺诈、虚假宣传。其实际也是装修价质不符的问题。

  在政府限购限价，一房难求的大环境了，买房成了抢房，从买房到签合同短短几分钟的时间，消费者更本来不及细看合同内容，只是机械地在售楼小姐的指引下下签名。而一旦发生纠纷，消费者就很容易处被动。

  在此，建议消费者买房之前尽量考察好开发商及楼盘的实际情况，签合同之前，尽量看清楚、问明白。

  3.2 退房退款

  投诉数据显示，2019年第一季度退房、退款类投诉共计59例，占合同类问题的15.40%。投诉的主要问题有：定金、意向金、服务费、认筹金、房款、首付退款难。

  3.3 违规销售问题

  投诉数据显示，2019年第一季度违规销售类投诉共计37例，占合同类问题的9.66%。投诉的主要问题有：开发商未取得预售证的情况下卖方、捆绑销售(捆绑装修、车库、车位、地下室)、捂盘、虚假开盘、收取手续费、 不开发票、草签合同、指定贷款、暗箱操作等。

  3.4 烂尾楼问题

  投诉数据显示，2019年第一季度烂尾楼的投诉共计20例，占合同类问题的5.22%。该类投诉主要为重庆市沙坪坝区金阳第一农场的集体投诉。购房者投诉称：该楼盘合同明确于2020年1月3日交房，而目前房子已停工半年多，目前仍然处于停工状态。消费者找相关部门了解，得知金阳已资金断裂，开发商且未给购房者任何说法，购房者(89-91栋业主)看不到接房的希望。

  3.5 降价维权

  买房已经成为全民投资追逐的热点。房价大涨皆大欢喜，而房价一旦下降，则会引发维权。投诉数据显示，2019年第一季度由于开发商降价引发的维权6例，占合同类问题的1.57%。

  四、 服务类投诉分析

  投诉数据显示，2019年第一季度房地产行业服务类投诉共有205例。投诉通平台按照投诉具体内容，将服务类投诉分为配套服务、服务态度、诚信、二手房买卖4类，具体分布如下图。

图 4.1服务类投诉分类统计

  4.1 物业服务、配套服务

  数据显示，涉及物业服务、小区环境、噪音、配套学校等配套服务问题相关投诉有130例，占服务类投诉的63.41%。主要问题为：对物业服务不满意，承诺的配套学校迟迟不不兑现，小区环境差、小区隔音效果差，噪音大等。

  4.2 交房服务、办证服务

  不按时交房、不按时配合办理证件等拖延、推诿问题等诚信问题相关投诉有38例，占服务类投诉的18.54%;

  4.3 销售人员服务

  推销骚扰、置业顾问态度等服务态度问题相关投诉有14例，占比6.83%;

  4.4 二手房服务

  房地产商、房产中介提供的二手房买卖问题相关投诉有23例，占比11.22%。该类问题获取的数据较小，本报告不再详细分析。

  五、 Q1投诉小结

  房地产行业的飞速发展，继续巩固着支柱产业的地位。但从投诉数据来看，房地产市场还没有形成完善的市场运行机制、自律机制和诚信机制。违规开发、产权纠纷、捆绑销售、虚假性宣传、面积缩水、交房质量不达标、装修不合格、配套学校不落实、承诺环境不兑现等问题，成为了目前的维权焦点。

  随着房价的飙升，很多消费者举全家之力购买的房产陷于纠纷之后，心里落差巨大，面对庞大、强势的开发商，消费者明显不占优势。这就引发了集体投诉，上街游行、信访举报的案例激增。由于房产的特殊性，促使普通的消费维权走向了极端。

  因此，建议相关部门在源头上严格管理好开发商。加强对开办房地产企业的审核登记，对房地产企业的宣传广告审核把关，对其动态实时监控跟踪。将违规违法的开发商计入企业信用档案，加大企业违法成本。同时，开通消费者的维权通道，让消费者真正依法维权、理性维权，避免过激的游行行为带来的一系列治安问题。

  同时，建议开发商之间减少恶心竞争，少一些套路，多一些诚信。对广大消费者的投诉不能置若罔闻、置之不理，及时妥善地化解矛盾纠纷，而不是激化矛盾。

  另外，建议消费者在购房时不要太随意，不要随大流。要货比三家，多跑几趟，多看几处，多问几遍。购房时千万不要带有投机心理，不要盲目听从售楼人员的催促。要仔仔细细研读合同，不要相信任何口头承诺，任何条款都要有书面证明。
                           （编辑：红研）

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