4月21日，北京。中国电信用户夏先生反映，一个月内两次被无故停机，面临销户危险。夏先生称，他在3月27日和4月21日收到被“采取双向暂停通信服务措施”信息。
夏先生表示，他在媒体工作，通话需求较多，但绝无营销，这两次停机前也均未欠费。电信客服对此解释，停机疑因夏先生存在电话营销或发垃圾短信等情况。目前尚未明确用户日通话多少次会停机，若接连三次被停机将有可能被销户，建议用户尽量少打电话。
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4月13日上午，济南市民刘女士向记者反映，她在2个半小时内使用手机连续拨出了13通电话后，突然被停机。在确认话费余额充足后，她向中国电信客服咨询缘由，被告知停机原因为“通话异常”。然而，刘女士表示，她的通话，均是正常的工作和生活联系，怎么就被扣上了“通话异常”的帽子？
拨出13通电话后，被突然停机
刘女士告诉记者，自己是中国电信十多年的老用户。4月13日上午从8点41分到11点多，她在2个半的时间里拨出了13通电话、接听了3通电话，然后再次拨打电话时却被停机了。“当时工作比较忙，联系我的人较多，我需要一一回拨，拨出13通电话后，突然被提示手机欠费，无法正常使用。我赶紧查询了话费余额，明明显示还有两百多元。”刘女士向记者说道。
满怀疑问的刘女士拨打了中国电信人工客服电话，咨询停机缘由，得到的回复是:她的号码被监测到“通话异常”。“我向客服咨询正常通话为什么会显示异常？客服答复说我手机通话频率过高。我接打的都是经常联系的号码，有什么异常呢？”据刘女士介绍，她向客服索要自己“通话异常”的证据时，客服并未给予回复，只告知她24小时之内将有工作人员和她进行联系。但当时刘女士的工作非常繁忙，无法正常使用电话，给她造成了较大的困扰。
恢复通话要先通过核验
急于恢复通话功能的刘女士随后收到了一条短信，还以为出现了“救命稻草”。“后来，我接收到一个短信，称我通话异常，已暂停服务。我需要在两个小时内点击链接上传资料、 可以恢复号码，然而我点击了链接十几次都未能打开。”刘女士向记者说道。
记者看到，刘女士收到的短信里面指明她的手机号卡存在安全风险，已暂停服务。需在2小时内打开链接进行实名核验，核验通过后可恢复通信服务。连续两次核验未通过或超时未核验，将无法恢复服务，须到营业厅办理实名复核。
“因为工作比较忙，我无法立即去营业厅办理实名复核。”刘女士提出了质疑：“注册手机号时已经经过实名认证，被莫名认定为“异常通话”，却还要我再次上传身份证等信息核验？并未给我任何提醒，就给我停了机，他们的依据是什么呢？如果我在外出差，这会带来什么样的后果？”
刘女士向人工客服索要客户经理的联系方式，却被告知系统无法查找到。
时隔7小时后，通话功能被恢复
就刘女士反映的相关情况，记者联系了中国电信的客服人员，被告知会进行后续反馈。随后，记者又与中国电信济南分公司办公室进行了联系，工作人员称因不了解具体情况，他们只能进一步核实。
在被停机7小时左右，已办理投诉的刘女士接到了中国电信客服人员的来电，告知她可以通过另一个链接，于24小时之内上传资料，用以恢复电话的使用功能。“客服向我解释说，根据工信部的相关要求，系统自动给我停机，但仍需要我上传相关资料，被我拒绝了。”刘女士说道。
随后刘女士便接到了中国电信工作人员的另一通电话，告知已帮她通过申请，用人工方式帮其恢复了通话功能。刘女士告诉记者：“他们解释说因为我着急使用这个号码，因此通过内部申请给我人工开通，也不再需要我带着身份证去营业厅办理了。”
中国电信：“通话频繁”造成系统自动检测停机
记者与中国电信客服值班经理取得了联系。她告诉记者：“刘女士的号码显示‘通话频率较高’，所以被做了暂停。暂停后通过官方短信给她下发了链接，进行信息重新认证，认证通过后可恢复使用。”
随后，中国电信投诉部门的有关人员致电记者，向记者讲述了事情的来龙去脉。该工作人员表示，“刘女士的号码是因为频繁拨打电话被停机的，公司严格按照国家文件进行执行。2018年，工信部下发《综合整治骚扰电话专项行动方案》，要求运营商增强外呼电话监测，做好不规范主叫号码和“响一声”“呼死你”等骚扰电话的甄别和拦截。系统自动检测到后，会进行关停。”
当记者向其询问如何界定“通话频繁”时，工作人员告诉记者：“我们会根据用户的拨打量进行判定，但数值无法对外进行公布，是系统自动设定好的。”同时，她告诉记者，因不确定用户是否存在骚扰情况，所以会根据用户向客服说明的事由，斟酌是否给其复机，并要求用户说明复机用途及将不再出现拨打频繁的情况。
与此同时，工作人员也向大家建议，拨打电话时尽量注意时间间隔，间隔时间可为几分钟，短时间内不要频繁呼叫。另一客服工作人员也向记者表示，只要通过二次实名认证，一般情况下在营业厅签订相关协议，签订后工作人员了解后，会在处理系统详细描述问题，后期应该不会出现此种情况。如果方便，可带好证件到营业厅申请恢复号码状态，顺便签订协议。发稿前，电信方客服人员又与记者取得联系，介绍称，此后如果存在短时间内通话过于频繁，系统检测到后依旧可能会出现停机状况，同样需要说明理由后做复机处理。
停机损失谁来承担？
记者了解到，刘女士遇到的情况并非个例，不少用户因为频繁拨打电话被停机。刘女士也向记者提出疑问：“如果因停机给我造成了损失，这个责任应由谁来承担呢？”
对此，中国电信投诉部门工作人员解释道：“我们只是给用户做了主叫的限制，不影响用户接听电话，紧急电话也可照常拨打。我们按文件要求执行，只能给客户解释一下这个问题。”同时，她还告诉记者，当用户入网时，会在业务处理单中进行类似标注与提示。而对于文件颁布前入网的老用户，则通过广告等方式进行引导，在后期国家宣传实名制的要求中，也有进行过相关宣传。
记者了解到，《综合整治骚扰电话专项行动方案》的初衷是为了净化通信服务环境，保障人民群众的正常生活。刘女士遇到的这种情况事，却因为运营商执行尺度，反而影响到了其正常生活。
对此，记者咨询了山东鹏飞律师事务所主任律师傅强。他告诉记者：“中国电信此种方式是欠妥的，侵犯了消费者通话自由的权利。消费者有付费的权利，电信公司有保持通话畅通的义务，这是相辅相成的。针对这种情况，电信公司应该先以短信等方式进行提示，履行告知或警告义务。消费者如果因为停机产生损失，可以收集证据，通过法律途径维护自己的合法权益。”
(编辑：鸣嫡）
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