教育培训、跨境购物消费纠纷成投诉热点

刘浩 薛庆元 张文章 刘传江

近日，上海、江苏、福建、黑龙江哈尔滨等地消费者组织公布了今年第三季度当地消费投诉情况。记者梳理发现，教育培训、健身、跨境购物成为各地共同的投诉热点，网游、“蟹券”等投诉也较多。

教育培训投诉上升

教育培训市场空间缩减，退费纠纷明显增多。“双减”政策公布以来，校内教育提质增效的工作要求随之落地，校外培训市场空间逐渐缩小，因时间限定、模式调整、门店关停等引发的学科类培训课程退费纠纷明显增多。今年第三季度，上海市各级消费者组织受理教育培训4947件，同比上升29.8%。主要问题包括由于课程时间调整、线下课程转线上等无法达成一致引发退款纠纷，如拖延退款、退款收取高额费用、对赠课的退费算法各执一词等问题；部分培训机构因经营不善、难以应对止损，企业倒闭无法退费的集中投诉增多。

教育培训投诉也是江苏省各级消费者组织受理的热点，第三季度，江苏省各级消费者组织共受理校外培训类投诉2026件，与上一季度相比增长68.97%。投诉主要集中在合同纠纷、售后问题、服务质量等方面，具体表现为授课老师、授课方式、授课时间发生变化、课时扣减规则、授课质量下降以及夸大宣传等问题。

福建省消委会也发现，“双减”政策的落地后，原合同约定的上课时间、上课老师将产生变动；针对学龄前儿童的教育培训无法再进行，合同无法继续履行，还有一些培训机构出现倒闭或者跑路的现象。

跨境购物维权困难

互联网助推消费地域拓展，跨境购物备受关注。第三季度，上海市各级消费者组织受理网购投诉12857件，同比上升45.5%，环比上升35.5%，其中涉及家居用品、服装鞋帽、家电的投诉居前。受疫情影响，人们对跨境购物的意愿增强，尤其是年轻群体喜欢选择海外代购、海淘等形式购物，相关纠纷也日渐增多。由于跨境购物模式有别于传统电商，涉及主体多，涵盖地域广，通关、物流等中间环节复杂，商品交货延迟、退换货流程繁杂等问题集中，调解处置难度较大。

江苏省各级消费者组织在今年第三季度共受理涉及跨境电商投诉355件，主要集中在合同、售后及商品质量等类型，延迟发货、退货困难、商家以次充好也是消费者常见的问题。此外由于不同国家法律、文化差异造成的消费纠纷也困扰部分消费者，如一些国家不支持7日无理由退货、商品无法出具发票等。

福建省消委会分析第三季度涉及跨境购物的消费投诉后指出，海外代购在为国人购买国外商品提供便利的同时，也带来了不少问题，其存在的缺陷和风险不能被忽视，这些问题形式多样，解决起来尤为不易。如价格风险、质量风险、时间风险、退换风险以及责任主体的确定，因跨地域性而产生的法律适用的冲突与选择等。一旦代购环节出现问题或是购买的商品存在质量瑕疵，甚至对使用者造成损害，实际购买人想要维权时则会面临举证难、鉴定难、索赔难等问题。

健身、网游、“蟹券”问题多

健身相关消费正成为新的投诉热点。第三季度，上海市各级消费者组织受理健身投诉2193件。主要问题包括健身机构随意变更教练、课程难以预约等引发退款纠纷；个别健身机构未开业即预售会员卡、口头承诺“按期开业”“免费开放游泳池”等，事后无法兑现；消费者提出退款申请，经营者设置较长的退款周期拖延退款；健身营销又出新套路，对老会员“杀熟”，以“会员权益被侵占”等理由诱导消费者到门店叠加购卡。

此外，网络游戏市场发展迅速，未成年人误充值退款受阻。随着网络游戏市场的日益火爆，游戏消费者的数量呈指数式增长，运营商与玩家之间的矛盾冲突频发。第三季度，上海市各级消费者组织受理网络游戏投诉1036件，同比上升8.8%，环比上升9.0%。上海市消保委指出，由于游戏的升级和闯关需要耗费大量的时间和金钱，单个游戏账号涉及金额就可达数万元甚至更高，一旦被封号或者虚拟装备被盗，消费者损失较大。而游戏运营商面对大量的装备被盗问题往往置之不理，不主动从自身系统是否存在安全漏洞查找原因。对于游戏账号数据异常，则惯以“游戏规则规定”为由作出封停账号的处罚。值得关注的是，未成年人误充值引发的退款纠纷仍较为集中，消费者主要反映找不到人工客服、举证难、耗时长、退款难等。

近年来，网络已经成为大闸蟹的主要销售渠道。福建省消委会梳理第三季度相关投诉发现，由于未到成熟季节，现货大闸蟹的个头一般较小，因此，各大网购平台大力推广的更多是大闸蟹礼券、礼卡类商品，即人们常说的“纸螃蟹”。有了“蟹券”，送礼人携带起来方便，收礼人也可随时提货，既提升了人们的消费体验，也调节了大闸蟹市场的供销。然而看似方便的“蟹券”，却往往让消费者面临着提货难、售后服务欠缺、产地知情权缺失等问题。

江苏省消保委发现，第三季度，该省消费者组织共收到商品房及房屋中介投诉1435件，其中，商品房相关投诉852件，主要集中在虚假宣传误导消费者；房屋交付时的面积与质量问题易引发纠纷；合同违约、不履行约定等。房屋中介相关投诉583件，主要集中在合同纠纷、房屋质量纠纷、服务费手续费等费用纠纷，中介公司违规操作、服务意识不足态度差也是消费者投诉的热点。

黑龙江省哈尔滨市消协表示，第三季度，收到涉及酒店餐饮和宾馆住宿类消费投诉1000余件。主要反映的问题包括：个别宾馆酒店受疫情影响无法正常经营引发纠纷；个别餐饮经营场所提供过期、不新鲜、有异物的食品引发投诉；个别酒店在提供用餐服务时存在价格不明示、不告知行为；个别酒店涉嫌强制收取餐位费。

（编辑：土火）