商家违约索赔难、计价模糊不清 全屋定制投诉热点蛮多

中国消费者报报道（陈红生 记者薛庆元）近年来，家具行业兴起“全屋定制”的热潮。由于定制家具可以按照消费者的喜好进行量身定做，在外观和功能上都更好地满足了消费者的个性化需求，因此越来越受到消费者的青睐。然而，近一段时间以来，江苏省镇江市消协陆续接到近20起消费者关于全屋定制家具的投诉，投诉主要是反映商家逾期交付、变更计价方式、测量数据虚报、赠送及抽奖的奖品不符、违约索赔难等问题。针对这些投诉，镇江市消协进行了分析点评，并发布消费提示。

顾家家居”不顾家“ 商家违约索赔难

“全屋定制”产品不是“一手交钱，一手交货”，一旦遇上不靠谱的经销商，消费者就很容易陷入维权难的困境，相关的消费纠纷案例也层出不穷。

消费者王女士在今年初投诉反映，去年5月2日参加了句容“顾家家居”全屋定制在南京江宁一个小区做的现场活动。促销现场说3万元可以返还6000元物业券和一些赠品，可6000元的物业券和一些赠品始终未兑现，工期也没有按合同约定完成。联系公司不下几十次，一直都没有解决。王女士要求商家履行合同约定并承担违约赔偿责任。

另一位消费者王女士也投诉“顾家家居”全屋定制。去年8月23日，她与“顾家家居”签订全屋定制及软装合同，可到今年3月15日，餐桌椅、床、床头柜、床垫、沙发、电视柜都一直没有交付，而且安装的柜体有一扇门坏了，需要维修。王女士要求商家尽快按合同约定履行义务并赔偿违约损失。

5月10日，消费者孙先生投诉称，去年8月2日，在句容“顾家家居”缴纳了1万元的全屋家居定制订金，同年8月22日与商家签订了全屋定制销售合同，缴纳尾款6.5万元，并确认了全屋定制效果图，合同约定今年1月23日前完工。其间，孙先生多次催促商家及时安装家具，但商家只是应付了事。之后，”顾家家居”总公司与实际经销商发生纠纷，目前柜子及家具均未下单排产。孙先生要求商家按合同履行全屋定制的责任，并按合同约定进行违约赔偿。

《民法典》第五百七十七条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。《消费者权益保护法》第十六条规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

镇江市消协指出，对于“顾家家居”的违约行为，消费者除了直接联系店家，要求其履约之外，还可以找消费者协会或店家所在市的市场监管部门投诉。如果仍无法维权，消费者可以直接向店家所在地的法院起诉，通过法院判决维护自己权益。

镇江市消协提醒消费者，在定制家具时应当认真签订书面合同，合同内容要明确，对产品质量、环保要求、交货期限等重要条款要详细填写。值得注意的是，经销商往往不会提及违约责任，一旦出现纠纷，消费者会陷入被动局面。因此，在商家提供的合同样本基础上，消费者不妨补充约定违约责任，以保障自身权益。

兔宝宝无”宝宝“ 赠品鱼目混珠

现在买东西，无论是实体店还是电商，为迎合消费者的心理或者留住顾客，都会借机开展促销活动，其中，购物送赠品是促销惯用的方式之一。在动辄数千元乃至上万元的全屋定制消费中，赠品促销也引发了一些消费纠纷。

消费者丁先生投诉反映，签约“兔宝宝”定制全屋家具，商家承诺赠送一条希尔顿羽绒被，但是丁先生收到后发现赠品不是羽绒被，更不是希尔顿的。丁先生要求商家按承诺赠送希尔顿羽绒被。经镇江新区市场监管局丁卯分局相关工作人员调解，双方达成一致意见，由商家重新更换一条新被子给消费者。

消费者束先生投诉称，他去年在丹阳开发区森林家具城2楼的百得胜全屋定制店定制家具时，有一个抽奖环节。束先生当时抽中了一个小米智能电饭煲（有抽奖凭条），但商家将抽奖产品送至其家中时，束先生发现商家送的是其他品牌的电煮锅，与当时抽奖的奖品不符。经丹阳市市场监管局曲阿分局工作人员调解，商家已按承诺的抽奖品牌赠送。

镇江市消协认为，从《民法典》来解释，商家承诺购物送赠品，实质上是一种要约行为，只要做出承诺，该合同即告成立，商家赠送物品就成为买卖合同中的一项条款，商家就有义务按照与消费者的约定提供赠送的商品，并为赠品的瑕疵承担完全责任。

赠品也是商品，因此商家不仅应当按照约定给付赠品，也要保证赠品的质量。依据《江苏省消费者权益保护条例》第二十二条规定，经营者以消费者购买商品或者接受服务为条件，以奖励、赠与等促销形式向消费者提供商品或者服务的，不免除经营者对该奖品、赠品或者奖励、赠与的服务所承担的退货、更换、重作、修理以及其他责任。

镇江市消协提醒消费者，在签订“全屋定制”的销售合同或者协议时，应要求商家将赠予商品的内容或服务写入合同中，并约定交付时间，避免发生不必要的纠纷。如果商家拒绝写入合同，那就一定要多留一个心眼。消费者参加促销活动取得赠品时，一定要保留好购买商品时签订合同的影像及录音资料、销售现场照片、要约宣传单页、与销售人员的网络聊天记录等，一旦赠品出现质量问题或假冒伪劣情况，消费者应依法维权。

全友家居不”全有“ 计价模糊不清

“全屋定制”家具的计价方法也让很多消费者摸不着头脑，不同商家的计价方式各有不同，可谓是五花八门。有按延米计价，有按展开面积计价，也有按投影面积计价的。不同计价方式算下来的价格也不同，而且绝大多数消费者根本不清楚其中的核算规则。还有一些商家的销售人员在介绍“全屋定制”家具之时，往往只给消费者说明家具主体材料的价格，却没有说明是否包含五金配件的价格，从而引发了消费纠纷。

消费者陶先生投诉称，他在丹阳鹤巢家具城定制了全屋定制服务，共花费了11.8万元，付的是全款，后来发现商家虚报测量数据。实际数据是1.8米，定制家具成品也是1.8米，可商家却按2米收费，而且不止一处。陶先生联系商家退差价款，商家却以需要客户承担损耗为理由拒绝退款差价。

消费者徐女士投诉称，2022年春节前在扬中市扬子商业广场全友家居订了4.98万元的全屋定制套餐，其中有2.8万元可以选择家具，如果家具选超了则按78折支付多余款项。柜子总价超了就按990多元一平方米支付；如果家具没有选足，则将多余的款项转到柜子里，其他的没有说明。商家后来要另外收6880元五金拉杆费用，可许女士在选家具时只选了2.6万元，商家只同意将未选足的部分打6折转到柜子里面。许女士对此不认可，要求商家将未选足家具的款项转到柜子的费用不可以打折，且要免除6880元五金拉杆费用。经扬中市市场监管局城区分局执法人员协调，商家同意按照合同约定，将家具多余款项折扣转入柜子定制产品，但6880元的五金拉杆费用不在合同约定之内，要另外收费。

据了解。目前我国并没有对定制家具计价制定相关标准，而某些不法商家也会利用计算方法的复杂来欺骗消费者。

镇江市消协表示，《消费者权益保护法》第八条明确规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。因此，提供“全屋定制”的商家应当在合同或订单中明确该定制家具所采用的计价方式，并有义务向消费者进行解释和说明。对于可能影响产品最终结算价格的测量数值、面积、五金件使用情况等信息，应当做到准确明示和告知。

镇江市消协提醒消费者，在签订“全屋定制”的合同前，最好先去市场上了解一下主流品牌全屋定制的材料和价格，避免上当受骗。如果对计价方式有疑问，可要求销售人员列明一张标注定制家具尺寸、内部结构、材料、五金件的详细清单，并就质量、色差、售后等问题与商家明确商定，并写入合同。

中国消费者报•中国消费网 作者：薛庆元陈红生

（责任编辑：土火）