部门服务热线接通情况喜忧参半

■部分热线一上午打不通

12315作为普通百姓最熟知的消费者投诉热线，很多时候市民在消费过程中遇到麻烦或者问题时，第一时间就会想要拨打该热线来反映自己的情况。为了了解该热线的接听情况，记者于18日上午9:45开始拨打，电话中提示语音为：“人工台正忙”。之后记者又分别于9:55、10:10、10:30、10:50、11:00、11:15、11:28等多个时间段拨打该热线，始终语音提示为：“人工台正忙”，无人接电话。下午15:24，记者再次拨打该热线时，工号为1022的工作人员接通了电话。记者询问该工作人员为何一上午时间打不通，他表示，该热线接听科室正常一共有7部电话，7个专职人员负责接电话，但是当日上午，有4个人因为局里有活动临时派遣出去，而电话也只有3部能够正常接通。针对为何一上午电话打不通的情况，他解释道：“消费者的热线电话太多，我们一个人一上午就要接通2、30个，有的消费者反映的问题稍微复杂些，需要做详细解释，可能电话的通话时间就会变长。每个人每天接的电话都会有详细记录。”而当记者询问他本人一上午具体接听了多少电话时，他停顿了一下回复记者，电脑记录现在还不能马上显示出来。

12369是全国统一的环保举报热线电话，是向环保部门举报环境污染或者生态破坏的24小时热线电话。记者于9:50开始拨打，电话提示语音为：“网络忙，请稍后再拨”。随后记者又分别于10:11、10:20、11:01、11:16拨打该热线始终无法接通，电话提示音依然为：“网络忙，请稍后再拨”。下午15:00记者再次拨打该热线，工号为035号的工作人员接通了电话。当记者询问其为何电话一上午都无法接通时，她语气不耐烦地说道：“我们这里只是一个电话受理中心，如果是环保方面的问题，我们可以记录下来后转交到环保部门，如果是关于我们工作的情况，对不起我们的具体工作情况不对外，这都属于内部保密信息。”

同样，记者于当日上午拨打了物价部门的投诉热线12358，从9:51开始拨打电话，刚开始一直是占线的状态，10:23一位工作人员接通电话后，记者询问是否为物价热线时，只是听到一句不是，电话里就再没有回音，而且电话尚在接通状态中。等记者挂断之后重新拨打该热线时又再次回到占线的状态。下午15:09，记者再次拨打时，工号为1045的工作人员接通，对于上午无人接电话的情况，她表示可能是系统出现问题。当记者追问有几个人在接该热线时，她则表示此问题不对外解答。当记者计划准备再问时，电话里已经没人说话。

12345为政府热线，也被称为市长热线。记者于10:27开始拨打，提示语音为：“网络忙”，随后又在10:42、11:03、11:14等时间段内拨打，但是都为网络忙的状态。下午15:16记者再次拨打时依然无法拨通，截止到记者发稿时都没有打通该电话。

■部分热线及时解答问题

虽然有部分热线始终处于无人接听的状态，但是也有部分政府职能部门的热线能够及时拨通并对记者提出的问题及时给予解答。

8102260是我市出租车投诉热线，记者拨打一个电话就接通了，工作人员询问记者要反映什么事，记者提出一个问题：“同样的路程为何有时乘坐出租车时收费却不同？”工作人员耐心地解释道：“如果同样的路程收费差价在2元左右，可能属于正常情况。因为出租车收费受路况影响，另外不是每辆车的计价器都特别一致，有的因为使用时间年限比较久可能多少会出现也偏差。但是如果同样的路程超过了3元的差价，那么就很有可能是司机绕路或者计价器上做手脚。乘客就可以第一时间记住车牌号，保存票据及时投诉。”

12319为我市城建热线，记者第一时间拨通了该热线，记者向该热线反映联纺路上中华大街至光明大街段有非机动车道路面不平整，需要修补。工作人员表示已经记录下来，道路破损会在3—7天进行处理，随后索要了记者的联系方式表示要做回馈，在此通话期间，工作人员一再表示将尽快督促有关部门尽快落实此事。

12320为我市卫生局的服务热线，记者也是在第一个电话就打通了，当记者表示要通过该热线挂号时，工作人员表示：可以，挂号成功后可以携带身份证和诊疗卡直接去医院服务台交费即可。