宽带“开户容易销户难”太闹心

宽带开户非常容易，一个电话宽带公司的工作人员就能迅速上门服务，但想销户就难了。要想销户，消费者必须本人携带本人身份证及相关设备去营业厅办理，不仅户难消，有些以为“销户”了消费者多年后却发现自己未曾使用宽带，但电信公司已经连续4年一直在扣费。

宽带“开户容易销户”成了典型的消费者“闹心事儿”。

7月18日，7月18日，深圳市消费者委员会（以下简称“市消委会”）召开宽带网络服务“开户容易销户难”公开讨论会，市人大代表、市政协委员、专家学者、律师、消费者代表及在深圳运营的中国移动、中国电信、中国联通、天威视讯、长城宽带等五大运营商代表到会并发表意见，各大媒体记者进行现场采访。

【案例】

消费者孙先生投诉中国电信，称其四年前已电话通知电信公司停止宽带服务，但由于其本人未到营业厅办理注销手续，虽然消费者4年来未曾使用宽带，但电信公司4年来一直在扣取费用，扣费金额高达四千余元。消费者质疑，为何开通宽带消费者一个电话电信即可提供上门服务，而销户则必须本人带上相关证件等到营业厅办理，给消费者造成了很大的不便与困扰。

【统计数据】

据统计，2017年上半年市消委会收到有关宽带网络服务投诉共4724宗，同比增长15.44％。其中，宽带网络服务“开户容易销户难”是特别典型的消费者“闹心事儿”。

【电信运营商回应】此举为消除纠纷

关于销户问题，深圳五大运营商除长城宽带称若不用退还押金，可直接电话办理销户业务外，其余四大运营商均必须由本人携带身份证及设备去营业厅办理。运营商表示此举是为了核实销户人的真实身份，以免出现在本人不知情的情况下被他人销户的情形，从而产生纠纷。

【专家声音】

“宽带是老百姓走向世界、了解世界的桥梁。网络运营商更要好好思考如何让老百姓更便捷地使用宽带网络服务。”

——深圳市人大代表杨勤

表示，“宽带网络服务应‘严进宽出’，消费者开户应严格审查其本人身份的真实性，销户时可简便处理。”

——深圳市人大代表王海龙

“对于大数据时代，我们需要创新与改革，要利弊取舍。”

——深圳市政协委员王淑杰

“应以开户信息为依据，为销户流程提供便利。”

——深圳大学法学院副院长曾月英

“网络运营商更应该做让消费者‘感动的服务’，从消费者的角度出发，不要以利润为主要目标。”

——深圳大学国际交流学院院长王庆国教授

【他山之石】

针对此情况，深圳市消委会调查了在深圳运营的中国移动、中国联通、中国电信、天威视讯及长城宽带等五大运营商，还调查了香港数码通、香港和记宽带公司、香港宽频公司及美国主流网络运营商：AT&T、Comcast、QUEST、Verizon、Time Warner。

香港地区

香港宽带网络公司则不要求用户必须到门店办理，也不以设备归还为销户条件，具体做法如下：消费者提前通知（通知方式以电话为主）宽带网络公司销户，宽带网络公司向消费者邮寄销户协议，消费者签字确认后寄回即完成销户手续，设备归还消费者可以选择去指定门店归还或通知公司上门回收设备但收取一定费用的方式归还，如果消费者不归还设备，宽带网络公司则扣取有关收费作为保留设备的费用。

美国

在美国，有关网络业务的销户分三种情况：可致电、到运营商或者网上申请取消。对于路由器，如果是租用的可邮寄退回，运营商收到后会退钱到用户缴费的银行卡上。如果运营商没有在规定时间内收到退回的路由器则视为用户购买。

深圳市消委会呼吁几大运营商以消费者为中心，充分借鉴美国、香港地区的成熟做法，为消费者办理销户业务提供更多选项，更大便利，妥善解决“开户容易销户难”问题，努力在提升服务质量、化解消费纠纷、营造便利、安全、放心的宽带网络市场消费环境方面走在全国前列。

（编辑：鑫果）